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Entre le offline et le online, comment le consommateur peut s'y retrouver avec cette stratégie multi-canal des marques ?

Le consommateur s’y retrouve très bien … il sait utiliser les différents canaux et jongler avec les offres. Le problème vient quand les stratégies de prix ou de marque ne sont pas cohérentes entre les canaux digitaux et physiques. Là, il y a incompréhension et frustration possibles. De façon, concrète, les consommateurs savent qu’il y a pléthore d’offres y compris au sein d’une même enseigne ou marque. Du coup, de nombreux outils de suivi promos, de moteurs de recherches, de comparateurs de prix se sont développés. Le consommateur d’aujourd’hui peut avoir une connaissance des produits et des offres assez exceptionnelle !

 

Les marques jouent-elles le jeu sur le net en proposant une autre offre différente que dans le circuit du retail traditionnel ?

En ce qui concerne les offres promotionnelles, je pense qu’il ne s’agit pas de « jouer le jeu » ou pas mais d’avoir des offres cohérentes et adaptées à chaque canal. La plupart des marques travaillent des thématiques adaptées au net et convergentes avec celles des réseaux physiques. On peut lancer des jeux sur les réseaux sociaux, faire des promos sur le site et le mobile et relayer l’ensemble en magasin avec PLV et ILV voire prospectus et catalogues.

Pour les assortiments, l’offre est souvent la même qu’en magasin. Certains produits trop concurrencés sur le net par les pure players peuvent ne pas être présents faute de marges suffisantes. Parallèlement, les offres de base peuvent être complétées par des produits exclusifs à internet pour donner plus de largeur d’offre et compléter une offre qui ne trouve pas de place en magasin.

C’est aussi une façon de faire des promos sélectives qui n’impacteront pas les marges en magasins.

Enfin, tout dépend de la stratégie de la marque : drive to store ou web to store (ou encore mobile to store). Les offres seront donc construites soit pour créer du trafic vers le magasin ou augmenter le taux de transformation sur le site marchand.

 

Quelles sont les transformations incontournables du commerce pour bien survivre à la crise économique ?

Les problématiques de crise sont celles du trafic, du prix, du montant du panier et du taux de transformation. Ceci dit, ce sont des combats quotidiens pour les marques, crise ou pas. En période de crise, une bonne connaissance du client et de ses attentes est cruciale. Le cross canal et l’analyse des points de contact client qu’il induit, est une clé de réussite. Les marques doivent aujourd’hui réfléchir « client unique » quelque soit le canal de vente et de communication. Les bases de données sont un vrai enjeu et sont encore mal exploitées d’un point de vue omni canal. C’est à mon avis un challenge incontournable.