Ce blog va désormais accueillir une rubrique régulière intitulée '3 questions à…'. En fait il s'agit de questionner des experts sur la vision de leur métier dans un contexte d'actualités. Du CRM au Retail passant par le Management, les thèmes abordés sont très vastes. Derrière cette démarche, il y a à la fois une curiosité mais aussi des rencontres. Bonne lecture !

 

3 Questions à… Pierre Morgat

 

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  • Enseignant-Chercheur à l'ICD (Groupe IGS)
  • Doctorant Paris II Panthéon Assas
  • CEO de Customer Delight
  • Animateur et Co-Président du Club de la Relation Clients de l’ADETEM
  • Pierre.morgat@customerdelight.fr

 

Derniers livres publiés :

  • « Optimisez votre Conquête Clients »

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/optimisez-votre-conquete-clients-9782212546279

  • « Fidélisez vos Clients »

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/fidelisez-vos-clients-9782708131705

Site Internet : www.conqueteclients.com

 

Comment donne-t-on de la pertinence à un fichier de 10, 000 noms à l'heure des réseaux sociaux ?

Le degré de qualification du fichier est essentiel selon vos cibles. Les critères de segmentation également depuis la civilité, en passant par la fonction (BtoB), le CA, les données comportementales (historique d’achat, RFM), et les données liées au CRM (Porteur de carte de fidélité, membre d’un programme..).

L’adéquation avec vos cibles est aussi primordiale. Si vous êtes sur du cœur de cible, ce fichier vaut de l’or.

En cela, rien de nouveau.

Ce qui a changé avec les réseaux sociaux, c’est que vous disposez de données de valeur et pertinence variables, car déclaratives, en fonction des réseaux. Que ces données foisonnent, et qu’il faut être très rigoureux dans la sélection de vos sources.

A ce titre, interfacer une Base CRM BtoB avec un export de vos contacts sur LinkedIn (fonction automatique en version gratuite ;-)), peut s’avérer extrêmement pertinent. Depuis la date de naissance ou le numéro de mobile pour certains, en passant par la formation initiale, les diplômes, les hobbies, jusqu’aux associations ou lobbies dont les personnes sont adhérentes, vous disposez de données très précieuses pour votre Business Intelligence.

 

La Relation Client ne vous semble-t-elle pas se compliquer avec un outil comme LinkedIn ?

Se simplifier serait le mot, si vous y consacrez 10 minutes par jour sur la version de base, c’est l’outil BtoB le plus puissant et non onéreux qui soit.

 

Quels conseils donneriez-vous à un client qui souhaite réussir son CRM aujourd'hui ?

Respecter la trilogie gagnante de la Relation Clients, laquelle avec la conquête et la fidélisation, couvre 100 % de votre chiffre d’affaires : satisfaire, puis fidéliser, puis créer de la valeur pour vos clients.

En somme il s’agit, comme dans une relation de couple, de faire exister l’autre !